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Führen ist auch eine Dienstleistung

Veröffentlicht am 04.06.2020

In „meiner“ Branche, der Hotellerie und Gastronomie, ist es nun wieder erlaubt, Dienstleistungen zu erbringen. Auch wenn die Gäste vieler Orten noch etwas verhalten agieren, ist bei den meisten die Freude groß, dass Gastgeber und Servicenehmer wieder zusammenkommen. Alle Voraussetzungen, damit die Dienstleistung vom Gast als solche wahrgenommen wird und ihn zufrieden, womöglich sogar begeistert stimmt, lassen sich nach meinem Führungsverständnis auch auf die Beziehung von Führungskräften zu ihren Mitarbeitenden übertragen. 

Welche Begriffe fallen Ihnen spontan im Zusammenhang mit einer Dienstleistung ein?

Vielleicht sind es Synonyme wie Service und Kundendienst oder eher „Zutaten“ wie Engagement, Bereitwilligkeit, Hilfsbereitschaft und Empathie. Mir kommt als erstes in den Sinn, dass ich, um eine Dienstleistung zu erbringen, einen anderen Menschen brauche. Da keine Gäste kommen durften, blieb den meisten Unternehmern nichts anderes übrig, als ihr Dienstleitungsangebot einzustellen. An der Dienstleistungserbringung sind also immer mindestens zwei Personen beteiligt. Dieser Zweite muss ein Bedürfnis haben, damit sein Interesse an der Dienstleistung geweckt wird. Aktuell haben viele von uns als Gast das Bedürfnis, sich mal wieder bekochen und bedienen zu lassen, unter Leute zu kommen und ein anderes Ambiente als Zuhause zu erleben. Haben Sie sich schon einmal gefragt, welches Bedürfnis Ihre Mitarbeitenden nach Führung haben?

 

Um diese Frage zu beantworten, ist es wichtig zu wissen, dass ein Bedürfnis oder auch ein Motiv, erst aus dem Zusammenspiel einer Person und einer Situation aktiv wird. Kommen wir noch einmal zurück zu den Gästen. Diese wägen momentan noch ab, ob ihnen die Befriedigung der oben genannten Bedürfnisse wichtiger ist als z.B. ihr Bedürfnis nach Sicherheit und Gesundheit. Wenn das der Fall ist oder wenn der Gastgeber glaubhaft versichern kann, dass sein Hygienekonzept schlüssig ist, wird der Gast Dienstleistungen nachfragen. Und wodurch entsteht jetzt das Bedürfnis nach Führung?

 

Keine Frage, in Krisenzeiten ist das Bedürfnis nach Führung im Allgemeinen höher, als wenn alles in normalen Routinen läuft. Unsicherheit ist in der jetzigen Lage wahrscheinlich das größte Motiv. Genauso wichtig wie die Kommunikation mit den Gästen ist daher die Kommunikation mit den Mitarbeitenden, um Sicherheit zu signalisieren. Die Dienstleistung der Führungskräfte könnte z.B. darin bestehen,

-          Sicherheits- und Hygieneschulungen durchzuführen,

-          selbst mit gutem Beispiel voranzugehen,

-          allgemeine Informationen zum Restart zu geben und

-          die Planung für die nächsten Wochen zu teilen.

 

Im Idealfall kann man nahtlos an die Informationen der Mitarbeiter während der Schließung anknüpfen. Die Schwelle für die Mitarbeitenden, Fragen zu stellen und Bedenken zu äußern, ist jetzt, wo man sich wiedersieht und zusammenarbeitet, hoffentlich niedriger als zur Zeit der digitalen Verständigung. Das setzt wiederum die Bereitschaft der Führungskräfte voraus, die Einwände und Sorgen der Mitarbeitenden ernst zu nehmen und neben Briefings in größerer Runde auch das Gespräch mit dem Einzelnen zu suchen. Die Taktung dieser Gespräche sollte jetzt enger als im Normalbetrieb sein. Wie bei den Gästen auch, ist es essentiell, dass wir nur solche Dienstleistungsversprechen abgeben, die wir halten können. In der Mitarbeiterbeziehung sind das insbesondere Zusagen über den Bestand des Betriebes, der Arbeitsverträge oder dem Ende der Kurzarbeit. Noch ist die Wechselbereitschaft der Mitarbeitenden nicht groß. Umso wichtiger ist es daher, den Restart sofort als Chance zu nutzen und noch bedürfnisorientierter als vorher zu führen. Führungskräfte stellen damit Vertrauen wieder her und zahlen ein auf das Konto der Loyalität, das sowohl in Krisenzeiten als auch danach gut gefüllt sein sollte.

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