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Feedback annehmbar gestalten - Teil 3

Veröffentlicht am 08.08.2021

Teil 3 Die Macht der Spiegel

In dieser Blog-Reihe aus drei Teilen geht es darum, dem Feedbackgeber* einige Werkzeuge an die Hand zu geben, die eine Brücke zum Feedbacknehmer* bauen. Das Ziel ist, dass er Feedback leichter annehmen kann. Nachdem Sie im ersten Teil einen Impuls zum Trennen von Beobachten und Bewerten sowie im zweiten Teil zum Aktiven Zuhören erhalten haben, möchte ich Sie heute einladen, mit mir über den Einsatz des Kommunikationswerkzeugs „Spiegeln“ nachzudenken.

Das Aktive Zuhören gilt in der Kommunikation als eine der Möglichkeiten, einen sogenannten Spiegel einzusetzen. Wie ist das zu verstehen? Nehmen wir an, Sie möchten einem Teammitglied Feedback zu einer missglückten Reklamationsannahme geben. Sie haben die Situation aus ihrer Sicht geschildert und laden Ihr Gegenüber nun ein, über die Situation zu sprechen. Sie erkennen dabei, dass Ihr Teammitglied sich von der Beschwerde des Gastes persönlich angegriffen fühlte. Mit Fragen wie „Über diese Aussage des Gastes haben Sie sich also sehr geärgert?“ gelingt es Ihnen, über die Emotionen zu sprechen, die Ihr Teammitglied in der Situation empfunden hatte. Fühlt sich Ihr Gegenüber verstanden, stärkt das die Vertrauensbasis zwischen Ihnen und es fällt Ihrem Teammitglied leichter, Ihre Vorschläge zur künftigen Annahme von Reklamationen anzunehmen.

Immer dann, wenn wir versuchen nicht nur die sachliche Aussage, sondern auch die Gefühlslage unseres Gegenübers zu verstehen (z.B. mit Fragen oder durch Wiedergabe des Gehörten in eigenen Worten), spiegeln wir.Seminarplakat Spiegeln
Andrea SahmerSeminarplakat Spiegeln Andrea Sahmer

Eine weitere Möglichkeit des Spiegelns haben wir, indem wir in Gesprächen köpersprachliche Signale einsetzen. Ist die Beziehungsebene zwischen zwei Gesprächsteilnehmenden konfliktfrei, können wir beobachten, dass beide z.B. identische Körperhaltungen einnehmen. Sie spiegeln sich in ihrer Körpersprache, um dem Gegenüber ein (meist unbewusstes) Signal zu geben, dass sie sich ähnlich sind, sich dadurch in der Gesprächssituation wohl fühlen, sich gegenseitig respektieren oder vertrauen können. Die so eingesetzte Körpersprache ist ein machtvolles Instrument, denn wir können auch absichtlich die Körpersprache unseres Gegenübers spiegeln. Wozu soll das gut sein? Indem ich bewusst mein Gegenüber nachahme, mich als ähnlich darstelle, versuche ich, seine Sympathie zu bekommen, um ihn zu beeinflussen. Mein Gegenüber soll mir vertrauen, mir zustimmen, mir etwas abkaufen (im Wortsinn oder übertragenen Sinn). Achten Sie in der nächsten Zeit bewusst auf „Spiegel“, die Ihnen in Gesprächen vorgehalten werden und nehmen Sie wahr, ob sie unbewusst, oder manipulativ eingesetzt werden. Ziehen Sie Rückschlüsse daraus, wie Sie selbst künftig diese Kommunikationstechnik einsetzen möchten.

Die dritte Möglichkeit des Spiegelns geht über die eigentliche Kommunikationstechnik hinaus. Nicht nur der Feedbackgeber kann Spiegel verwenden, sondern auch der Feedbacknehmer. In einer Führungsbeziehung könnte die Art und Weise, wie Feedback angenommen wird, auch ein Spiegel für die Akzeptanz von Feedback durch die Führungskraft sein. Hand aufs Herz: Wie gehen Sie selbst mit positiven oder kritischen Rückmeldungen um? Sind Sie ein gutes oder eher ein schlechtes Vorbild? Könnte es sein, dass Ihre Teammitglieder beim Annehmen von Feedback lediglich Ihr eigenes Verhalten spiegeln? Damit Ihnen in Zukunft noch besser gefällt, was Sie im Spiegel sehen, können Sie folgendes tun:

  1. Reduzieren Sie Hemmschwellen beim Team, Ihnen Feedback zu geben.
  2. Bedanken Sie sich für Feedback, auch wenn es Ihnen im ersten Moment nicht gefällt.
  3. Sehen Sie jedes Feedback als Chance, Ihre „blinden Flecken“ zu reduzieren.
  4. Versuchen Sie, die Perspektive des anderen zu verstehen und prüfen Sie, ob und wie sie auf einen gemeinsamen Nenner kommen können.
  5. Bleiben Sie locker! Denn am Ende entscheidet jeder selbst, wie viel vom Feedback er annehmen möchte.

*Selbstverständlich sind auch Feedbackgeberinnen und -nehmerinnen gemeint. Der besseren Lesbarkeit wegen verwende ich hier nur die männliche Form.

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